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沈阳市质量技术监督局发布2017年“12365”举报投诉分析报告
文章来源: 责任编辑: 发布时间:Mon Mar 19 00:00:00 CST 2018
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      “12365”质量技术监督举报投诉处置工作,既是质监行政执法的有力支撑,也是质监部门畅通社会监督的渠道,是行政部门及时了解和处置社会热点问题,提高质量技术监督工作有效性的重要载体和平台。特别是随着国家“放、管、服”的不断深化,政府转变社会管理方式,加快推进服务性、公开型政府建设,打造国际化营商环境,“12365”更是日益发挥出重要推动作用。为更好地推动“12365”举报处置工作的发展,对2017年的举报处置工作进行了盘点和分析,现报告如下:

一、总体情况

      截止2017年12月31日,市质监局举报投诉处置指挥中心办理诉求3011件。其中:咨询2751件,举报投诉220件,申诉40件。质量申诉和业务咨询办结率均达到100%。

      与2016年相比,2017年受理诉求总量减少747件,下降19.88%。其中:特种设备咨询、质量咨询、条代码业务咨询和电话留言等四个方面咨询量下降最大。

      与上年相比,特种设备咨询减少118件,减少14.5%。一是2017年媒体报道电梯问题的频次下降,民众对电梯安全关注度有所调整;二是质监部门创新监管方式,实施老旧住宅电梯更新改造计划,切实加强对特种设备监管,涉及电梯的举报问题大幅度减少。

      与上年相比,质量咨询数量减少148件,减少11.55%。质量咨询主要涉及是产品、商品质量检验检测问题,产品、商品质量仍然是群众对产品、商品售后关注的焦点问题,产品、商品质量检验检测总体需求依然强劲。

      与去年相比,申诉诉求有所减少,较2016年减少39.39%,申诉主要集中在汽车“三包”方面,这也从侧面反映出当前汽车销售在大幅增长的同时,汽车质量有所提高,用户满意率不断上升。

二、诉求来源分析

      从诉求来源看, 12365热线受理业务占比最高,达86.91%。从近两年看,12365热线仍是民众提出质监方面诉求的主要途径。民众不仅仅将12365热线定位为对产品质量违法问题举报申诉的平台,更将其视为质监业务的“反馈窗口”,凡是认为与质监系统有关的业务工作,都将拔打12365热线作为第一选择。

      2017年12365热线、市局门户网方面诉求两个方面有所下降,12365热线下降720件,市局门户网下降61件,分别下降21.58%、17.33%。而12345市民热线和民心网诉有所提高,12345市民热线提高32件,民心网诉提高2件,分别提高57.14%、15.38%,这也反映了市民热线、民心网在诉求传递渠道的重要性正逐步增强。

诉求内容分析

      在各种诉求中,流通领域商品质量检测的质量监督方面诉求量最大,达1194件,占比39.65%;其次是特种设备方面,达933件,占比30.98%,主要反映在特种设备动态监管系统使用、电梯安全使用和操作员证办理三方面。

 四、申诉类诉求分析

      2017年我局共办理申诉类诉求40件,全部涉及汽车售后。其中:涉及发动机、变速器两方面诉求占比较高,分别为32.5%和47.5%。

      质监部门对涉及汽车诉求只能采取调解的方式解决。调解可通过4S店与车企进行沟通调解,或直接与制造厂进行沟通调解。经过调解,消费者与车企仍不能达成一致的,只能建议消费者通过诉讼渠道主张自身诉求。

五、业务咨询

      2017年共答复各类业务咨询2751件。主要集中在商品质量检测、特种设备使用手续办理(动态监管系统)、特种设备操作员证、电梯使用中的问题、组织机构代码和计量等方面。

六、案例分析

案例一:

      电梯超期未年检的问题

      2017年3月30日某先生咨询沈阳市新民市某物业公司有一部在用住宅电梯已过年检期限,电梯超期没有年检,归哪个部门负责管理,希望相关部门给予答复。 

      处理结果:经新民市市场监督管理局执法人员现场检查,发现该物业公司住宅电梯正在使用,电梯使用标志标注有下次检验日期20172月。经查,该物业公司使用的住宅电梯未经定期检验,使用了未经检验的载货电梯。

      法律依据:该物业公司使用未经定期检验的电梯,违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十条第三款规定,属使用未经检验的特种设备,依据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十四条相关规定,决定给予下列处罚:

      责令停止使用未经定期检验的电梯;

      2.X万元罚款。

      12365点评:物业公司要遵守国家相关法律法规、履行安全职责,要加强日常巡视、维保人员及时进行维护,以确保电梯安全运行。乘客发现电梯问题及时向物业公司或市场监管部门反映。

案例二:

      叉车办理过户问题

     2017年7月12日,杨先生电话询问叉车想要办理过户,办理流程是什么?都需要什么手续?希望帮助解答。

     办理叉车过户,由使用单位登录“沈阳特种设备动态信息监管系统”(www.syzj.gov.cn或www.sytjy.com)提交过户使用申请,根据网上提示,申请人到设备所在区、县(市)审批部门办理使用登记手续。

     申请要件:(1)由申请人填写《使用登记表》一式二份,相关人员签字并加盖使用单位公章;(2)首次检验报告;(3)场(厂)内专用机动车辆安全管理员和操作人员证书。

案例三:

    住宅中水表检验问题

     2017年11月5日,佟先生感觉自己家中水表不准了,想委托有关检验部门予以检验,电话寻求质监部门的帮助。

     根据《仲裁检定和计量调解办法》第二章第六条,申请仲裁检定应向所在地的县(市)级人民政府计量行政部门递交仲裁检定申请书,并根据仲裁检定的需要提交申请书副本。司法机关、合同管理机关、涉外仲裁机关或者其他单位委托有关人民政府计量行政部门进行仲裁检定的,应出具仲裁检定委托书。

案例四:  

     市民对产品标准认定咨询

     2017年9月4日,陈先生电话询问生产、销售纸牌类产品时,产品需要执行哪个标准。 

     目前,扑克牌执行的是中华人民共和国轻工业行业标准,标准编号为QB/T 2907-2009。2016年2月1日起,我市已经实施企业产品标准自我声明制度,取消企业产品标准备案。企业执行的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准的,须在国家统一的企业产品标准信息公共服务平台(www.cpbz.gov.cn)进行自我声明。标准自我声明公开后,视同完成标准备案。企业执行的国家标准、行业标准和地方标准,在企业产品标准信息公共服务平台录入相应的标准名称和标准号。

案例五:

      汽车发动机氧传感器的问题

      2017年8月31日,张先生反映他于2015年1月在我市某4S店购买一台长安福特汽车,发现汽车发动机氧传感器存在问题,寻求解决办法。

      2017年9月4日,经我局与该4S店负责人进行沟通调解,同意为张先生的汽车发动机氧传感器进行维修。

      法律依据:国家质检总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(总局令第150号)第五章第十八条,家用汽车产品“三包”有效期内,家用汽车出现产品质量问题,消费者凭“三包”凭证,由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。

      12365点评:目前,有些汽车发动机变速箱不稳定,存在一些问题,建议使用者要认真做好汽车保养和维护,以确保汽车正常安全行驶。   

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